रेल यात्रियों को आरामदायक और सुरक्षित यात्रा के साथ ही सफर के दौरान हर मुश्किल व शिकायत का निदान करने के लिए रेलवे तत्पर है। इसके लिए रेलवे ‘रेल मदद’ पोर्टल/ऐप पर 24X7 रेल यात्रियों की शिकायत पर तुरंत कार्रवाई की जा रही है। उत्तर पश्चिम रेलवे रेल मदद ऐप पर प्राप्त शिकायतों का समाधान 24 मिनट में कर संपूर्ण भारतीय रेल में दूसरे स्थान पर है।
उत्तर पश्चिम रेलवे के मुख्य जनसम्पर्क अधिकारी शशि किरण के अनुसार रेलवे ने हेल्पलाइन नंबर 139 की तरह शिकायत व सुझाव के सभी माध्यमों जैसे X ( ट्विटर), फेसबुक, रेलवन ऐप आदि को ‘‘रेल मदद’’ पोर्टल व उसके एप में समायोजित किया है। इस पोर्टल पर रेलवे सम्बन्धित सुझाव को भी स्वीकार किया जाता है।
भारतीय रेलवे ‘‘रेल मदद’ (MADAD- Mobile Application for Desired Assistance During travel) पोर्टल से यात्रियों की शीघ्र मदद कर रहा है। यात्री मोबाइल, लैपटाप या कंप्यूटर पर ‘‘रेल मदद’ पोर्टल या सोशल मीडिया के माध्यम से रेलवे तक अपनी बात पहुंचाते हैं। रेलवे ने हर समस्या के निस्तारण की समय सीमा भी निर्धारित कर दी है। निर्धारित समय में समाधान नहीं हुआ, तो शिकायत उच्च अधिकारी तक पहुंच जाएगी। जवाबदेही भी तय होती है, साथ ही निस्तारण की सूचना भी शिकायतकर्ता को देते हुए उससे फीडबैक भी मांगा जाता है। संबंधित यात्री को फोन पर संपर्क कर समस्या की जानकारी एवं तत्काल निस्तारण की कार्यवाही की जाती है।
उत्तर पश्चिम रेलवे के महाप्रबंधक अमिताभ के निर्देश से ‘‘रेल मदद’ पोर्टल/ऐप पर इस साल 01 अप्रैल से 31 जुलाई तक प्राप्त सभी 43,524 शिकायतों पर तुरंत कार्रवाई की गई है। इस अवधि में शिकायतों के समाधान की औसत अवधि 24 मिनट रही है। उत्तर पश्चिम रेलवे शिकायतों के निपटान समय में पूरे भारतीय रेलवे स्तर द्वितीय स्थान पर है। इसी अवधि में यात्रियों के फीडबैक का उत्कृष्ट/संतोषजनक का 84.40% रहा है। गत वर्ष 2024-25 में भी उत्तर पश्चिम रेलवे ने 102011 शिकायतों का समाधान औसत 26 मिनट में कर भारतीय रेलवे पर द्वितीय स्थान पर रहा । उत्तर पश्चिम रेलवे के सभी मंडलों एवं मुख्यालय पर वार रूम स्थापित किया गया है जहां से रेल मदद पर प्राप्त शिकायतों की 24 घंटे मॉनिटरिंग की जाती है।