ग्राहकों के लिए एआइ की बजाय आज भी ह्यूमन इंट्रेक्शन महत्त्वपूर्ण

दुनियाभर में 48 फीसदी उपभोक्ता किसी कंपनी की एआइ सर्विस से बात करने में सहज हैं। वहीं एक बड़ा वर्ग अभी भी डिजिटल चैनल की बजाय इंसानों से बातचीत करने यानी ह्यूमन इंट्रेक्शन को अधिक महत्त्वपूर्ण मानता है।

नई दिल्ली। वैश्विक कंपनियां कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआइ) को अपना रही हैं। उपभोक्ताओं को दी जाने वाली सेवाओं जैसे कस्टमर केयर सर्विस आदि में भी इसका प्रयोग होने लगा है। अमरीकी मैनेजमेंट प्लेटफॉर्म क्वालट्रिक्स एक्सएम की 2024 कंज्यूमर ट्रेंड्स रिपोर्ट के अनुसार दुनियाभर में 48 फीसदी उपभोक्ता किसी कंपनी की एआइ सर्विस से बात करने में सहज हैं। वहीं एक बड़ा वर्ग अभी भी डिजिटल चैनल की बजाय इंसानों से बातचीत करने यानी ह्यूमन इंट्रेक्शन को अधिक महत्त्वपूर्ण मानता है।

एयर टिकट बुकिंग के लिए डिजिटल इंट्रेक्शन को महत्त्व:

भारत, इंडोनेशिया और जापान सहित 26 देशों में 28,000 उपभोक्ताओं पर हुए सर्वे में पाया गया कि उपभोक्ता, बिल संबंधी किसी उच्च जोखिम वाली समस्या को ह्यूमन इंट्रेक्शन से ही दूर करना चाहते हैं जबकि सरल लेन-देन के लिए वे डिजिटल मोड पर स्विच कर जाते हैं। जब तकनीकी सपोर्ट की जरूरत होती है तो 71 प्रतिशत उपभोक्ता ह्यूमन इंट्रेक्शन करना पसंद करते हैं। लेकिन एयरलाइन की टिकट बुक करने के दौरान 62 प्रतिशत उपभोक्ता डिजिटल इंट्रेक्शन को महत्त्व देते हैं।

प्रभावी कामों के लिए कंपनियों को इंसानों की जरूरत:

एआइ सरल और दोहराए जाने वाले कामों को अधिक कुशल बनाने में उपयोगी है। जैसे अधिकांश उपभोक्ता अपने ऑर्डर का स्टेट्स देखने के लिए एआइ का उपयोग करने में सहज हैं। लेकिन अभी भी कंपनियों को इनोवेशन और प्रभावी कार्य करने के लिए इंसानों की जरूरत है। बढ़ती महंगाई के बावजूद उपभोक्ता इस साल कोई प्रोडक्ट खरीदते समय कीमतों से भी ज्यादा उत्पाद या सर्विस की गुणवत्ता पर सबसे ज्यादा फोकस करेंगे। इसके बाद उनका ध्यान कस्टमर सर्विस सपोर्ट पर रहेगा।

सीधे फीडबैक देने वाले ग्राहकों की तादाद घटी:

अब पहले की तुलना में केवल 66 फीसदी उपभोक्ता ही हर बार किसी कंपनी के साथ खराब अनुभव होने पर फीडबैक देते हैं। इसके लिए भी वे कम प्रत्यक्ष तरीकों जैसे ऑनलाइन चैट, प्रोडक्ट रिव्यू और सोशल मीडिया पोस्ट के जरिए प्रतिक्रिया दे रहे हैं। 2021 के बाद से बहुत खराब अनुभव के बाद सीधे फीडबैक देने वाले उपभोक्ताओं में 7.2 प्रतिशत की गिरावट आई है। ऐसे में संगठनों को फीडबैक लेने में स्मार्ट होने की जरूरत है।