Ola Pre-Ride Tip Feature: कैब बुकिंग में एक्स्ट्रा पैसे मांगना क्यों बना Consumer Rights का मुद्दा?

कैब बुक करने के बाद अगर आपको जल्दी राइड मिलने के नाम पर ड्राइवर को एडवांस टिप देने के लिए कहा जाए तो सावधान हो जाइए। ऑनलाइन प्लेटफॉर्म्स पर इस तरह के तरीके अपनाकर ग्राहकों को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करना अब कंपनियों को भारी पड़ सकता है। ऐसा ही एक मामला कैब सर्विस कंपनी Ola से जुड़ा है। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने यात्रियों को गुमराह करने के मामले में Ola पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है।

केंद्रीय उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने शुक्रवार, 13 नवंबर को इस कार्रवाई की जानकारी दी। प्राधिकरण ने ओला का संचालन करने वाली कंपनी ANI Technologies Private Limited को यात्रियों से सफर पूरा होने से पहले टिप या किसी तरह का अतिरिक्त भुगतान मांगने वाली सुविधा बंद करने का आदेश दिया है।

CCPA के मुताबिक, ओला अपने ऐप पर कैब बुक करने वाले यात्रियों को ड्राइवर के राइड स्वीकार करने से पहले टिप देने का विकल्प दिखा रही थी। यात्रियों को यह संकेत दिया जाता था कि अतिरिक्त पैसे देने से उन्हें जल्दी कैब मिलने की संभावना बढ़ सकती है। बाद में कंपनी ने इस फीचर का नाम 'Tip' से बदलकर 'Add-on' कर दिया, लेकिन भुगतान मांगने का तरीका वही रहा।

Ola के अपने आंकड़ों ने ही खोल दी पोल

इस मामले में सबसे अहम बात यह रही कि ओला के अपने बुकिंग आंकड़े ही कंपनी के दावों से मेल नहीं खाते थे। मंत्रालय के मुताबिक, 1 से 15 जून 2026 के बीच के बुकिंग डेटा की जांच में सामने आया कि जिन यात्रियों ने अतिरिक्त पेमेंट का विकल्प चुना था, उनकी राइड स्वीकार होने की दर उन यात्रियों से कम थी, जिन्होंने कोई अतिरिक्त भुगतान नहीं किया था। इसके बावजूद ऐप पर यात्रियों को ऐसे मैसेज दिखाए जाते थे, जिनसे लगता था कि ज्यादा पैसे देने पर कैब मिलने की संभावना बढ़ सकती है। कंपनी की तरफ से 'Might' और 'Chance' जैसे शब्दों का इस्तेमाल किया गया था। लेकिन CCPA का कहना है कि इन शब्दों के बावजूद ग्राहकों को यही संदेश मिल रहा था कि अतिरिक्त पैसे देने से राइड जल्दी मिल सकती है।

Ola Pre-Ride Tip Feature: CCPA ने इसे गलत क्यों माना?

सीसीपीए के मुताबिक, टिप आमतौर पर किसी सेवा के पूरा होने के बाद अच्छी सर्विस के लिए दी जाती है। लेकिन ओला यात्रियों से सफर शुरू होने से पहले ही अतिरिक्त पैसे मांग रही थी। प्राधिकरण ने यह भी कहा कि कैब का शुरुआती किराया तय करते समय पीक आवर्स की कीमत और ड्राइवर के पिकअप लोकेशन तक पहुंचने की दूरी को पहले से ध्यान में रखा जाता है। ऐसे में इन्हीं कारणों के लिए दोबारा अतिरिक्त पैसे मांगना उचित नहीं है।

Confirm Shaming क्या है? यूजर्स पर पैसे देने का दबाव कैसे बनाया जाता है?

सीसीपीए ने ओला की इस व्यवस्था को डार्क पैटर्न की कैटेगरी में रखा है। खासतौर पर इसे 'Confirm Shaming' माना गया है। इस तरह के डिजाइन में ग्राहकों को किसी सुविधा के लिए मना करने पर ऐसा महसूस कराया जाता है कि वे गलत फैसला ले रहे हैं या किसी फायदे से वंचित रह जाएंगे। ओला के मामले में यात्रियों को यह डर हो सकता था कि अगर उन्होंने अतिरिक्त पैसे नहीं दिए तो उन्हें कैब मिलने में देरी होगी या राइड बुक ही नहीं हो पाएगी। प्राधिकरण ने यह भी कहा कि कंपनी का यह फीचर मोटर व्हीकल एग्रीगेटर्स गाइडलाइंस, 2025 के नियमों के खिलाफ था। इन नियमों के मुताबिक, टिप देने की सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही दी जा सकती है। मंत्रालय के अनुसार, परिवहन मंत्रालय ने 11 अगस्त 2026 को इस संबंध में स्पष्टीकरण भी जारी किया था। इसके बावजूद ओला अपने ऐप पर पहले से अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले विकल्प दिखाती रही।

क्या होते हैं Dark Patterns?

ऑनलाइन शॉपिंग या किसी ऐप का इस्तेमाल करते समय आपने कई बार ऐसे मैसेज देखे होंगे, जैसे- 'ओनली वन आइटम लेफ्ट', 'ऑफर कुछ ही मिनट में खत्म हो जाएगा' या 'अभी खरीदें, वरना मौका हाथ से निकल जाएगा'। कई बार ग्राहक इन संदेशों को सच मानकर बिना ज्यादा सोचे-समझे खरीदारी कर लेते हैं। डिजिटल प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों को इस तरह किसी खास फैसले के लिए प्रेरित करने वाले डिजाइन को डार्क पैटर्न कहा जाता है।

आसान भाषा में समझें तो डार्क पैटर्न ऐसे तरीके हैं, जिनके जरिए वेबसाइट और मोबाइल ऐप ग्राहकों की पसंद और फैसलों को प्रभावित करने की कोशिश करते हैं। कई बार ग्राहक को पता भी नहीं चलता कि उसे एक खास विकल्प चुनने के लिए किस तरह प्रेरित किया जा रहा है। उपभोक्ताओं को इस तरह के तरीकों से बचाने के लिए सरकार ने 2023 में डार्क पैटर्न की रोकथाम और नियंत्रण से जुड़े दिशा-निर्देश जारी किए थे।

Types of Dark Patterns: ऐप्स और वेबसाइटों पर इस्तेमाल होने वाले 13 तरीके

सरकार के 2023 के दिशा-निर्देशों में 13 तरह के डार्क पैटर्न की पहचान की गई है। इनमें से प्रमुख तरीके निम्न हैं:

1. False Urgency (झूठी जल्दबाजी)

इसमें ग्राहकों को यह दिखाया जाता है कि किसी सामान का स्टॉक खत्म होने वाला है या ऑफर कुछ ही समय में बंद हो जाएगा। इसका मकसद ग्राहक को बिना सोचे-समझे जल्दी खरीदारी करने के लिए मजबूर करना होता है।

2. Basket Sneaking (बिना बताए सामान जोड़ना)

ऑनलाइन शॉपिंग के दौरान ग्राहक की अनुमति के बिना उसके कार्ट में अतिरिक्त सामान या सर्विस जोड़ दी जाती है। बाद में इसका पैसा भी बिल में शामिल कर दिया जाता है।

3. Confirm Shaming (मना करने पर गलत महसूस कराना)

इस तरीके में ग्राहक को किसी सुविधा या ऑफर के लिए मना करने पर ऐसा महसूस कराया जाता है, जैसे वह कोई गलत फैसला कर रहा हो। इससे ग्राहक पर उस विकल्प को चुनने का दबाव बनता है।

4. Forced Action (जरूरी काम के लिए मजबूर करना)

इसमें किसी वेबसाइट या ऐप की सुविधा इस्तेमाल करने से पहले ग्राहक को कोई खास काम करने के लिए मजबूर किया जाता है। जैसे किसी सर्विस को देखने के लिए पहले अकाउंट बनाना या अतिरिक्त जानकारी देना।

5. Nagging (बार-बार परेशान करना)

इसमें ग्राहक को बार-बार नोटिफिकेशन, पॉप-अप या मैसेज भेजकर किसी सामान को खरीदने या कोई सुविधा लेने के लिए प्रेरित किया जाता है।

6. Bait and Switch (कुछ दिखाकर कुछ और देना)

इसमें ग्राहक को एक प्रोडक्ट या ऑफर दिखाया जाता है, लेकिन खरीदारी के समय उसे कोई दूसरा विकल्प दिया जाता है। कई बार कंपनी कहती है कि पहले दिखाया गया सामान उपलब्ध नहीं है।

7. Hidden Costs (छिपे हुए चार्ज)

इसमें शुरुआत में ग्राहक को कम कीमत दिखाई जाती है, लेकिन भुगतान करने के आखिरी चरण में डिलीवरी फीस, प्लेटफॉर्म फीस या दूसरे अतिरिक्त चार्ज जोड़ दिए जाते हैं।

8. Trick Questions (घुमावदार सवाल)

इसमें ग्राहक से इस तरह सवाल पूछे जाते हैं कि वह अनजाने में कंपनी के पक्ष में कोई विकल्प चुन ले। सवालों की भाषा ऐसी होती है कि ग्राहक आसानी से भ्रमित हो सकता है।

9. Subscription Trap (सब्सक्रिप्शन का जाल)

कई कंपनियां शुरुआत में मुफ्त ट्रायल देती हैं, लेकिन कुछ समय बाद ग्राहक की स्पष्ट सहमति के बिना पेड सब्सक्रिप्शन शुरू कर देती हैं या उसे बंद करना मुश्किल बना देती हैं।

10. Rogue Malware (हानिकारक सॉफ्टवेयर)

इसमें मोबाइल या कंप्यूटर में ऐसे हानिकारक सॉफ्टवेयर या कोड का इस्तेमाल किया जाता है, जो ग्राहक की जानकारी और पसंद को प्रभावित कर सकते हैं।

11. Disguised Advertisement (विज्ञापन को छिपाना)

इसमें विज्ञापन को सामान्य कंटेंट, खबर या दूसरे विकल्प की तरह दिखाया जाता है, ताकि ग्राहक उसे आसानी से पहचान न सके।

12. Interface Interference (ऐप के डिजाइन से भ्रमित करना)

इसमें वेबसाइट या ऐप का डिजाइन इस तरह बनाया जाता है कि ग्राहक का ध्यान किसी खास विकल्प की ओर जाए और दूसरे जरूरी विकल्पों को ढूंढना मुश्किल हो जाए।

13. SaaS Billing (सॉफ्टवेयर बिलिंग में गुमराह करना)

इसमें सॉफ्टवेयर या ऑनलाइन सर्विस की कीमत, भुगतान की शर्तों और बिलिंग से जुड़ी जरूरी जानकारी को स्पष्ट तरीके से नहीं बताया जाता। इससे ग्राहक को बाद में अतिरिक्त भुगतान करना पड़ सकता है।

डिजिटल कंपनियों पर बढ़ रही सरकार की सख्ती

डिजिटल प्लेटफॉर्म पर डार्क पैटर्न के बढ़ते इस्तेमाल को देखते हुए सरकार अब कंपनियों पर सख्ती कर रही है। उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने Swiggy, Zomato, Ola और Uber समेत 50 से ज्यादा कंपनियों के साथ इस मुद्दे पर बैठक भी की थी। कई कंपनियों को इस संबंध में नोटिस जारी किए जा चुके हैं। सरकार का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी या किसी सर्विस का इस्तेमाल करते समय बिना किसी दबाव और भ्रम के अपना फैसला ले सकें।