Customer Care पर सुनवाई में ढिलाई, भारतीयों के एक साल में 15 अरब घंटे हुए बर्बाद

Servicenow Survey: ‘सर्विसनाउ’ की ग्राहक अनुभव रिपोर्ट के मुताबिक भारतीय उपभोक्ताओं ने पिछले साल ग्राहक सेवा शिकायत दर्ज करने के लिए 15 अरब घंटे से ज्यादा समय इंतजार करना पड़ा है।

Customer Care: आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) का इस्तेमाल हर जगह बढ़ रहा है। पहले जिन कामों में घंटों लगते थे, अब एआइ की मदद से कुछ मिनट या सेकेंड में हो जाते हैं। हालांकि एक सर्वे में हैरान करने वाला तथ्य सामने आया है। ‘सर्विसनाउ’ (Servicenow Servey) की ग्राहक अनुभव रिपोर्ट के मुताबिक भारतीय उपभोक्ताओं ने पिछले साल ग्राहक सेवा शिकायत (Customer Care Complaint) दर्ज करने के लिए 15 अरब घंटे से ज्यादा समय इंतजार में बिताया। एआइ एजेंट और चैटबॉट तेजी से ग्राहक सेवा का हिस्सा बनते जा रहे हैं। इसके बावजूद ग्राहक सेवा के लिए प्रतीक्षा समय में खास कमी नहीं हुई।

5,000 भारतीय उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण

‘सर्विसनाउ’ ने ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं और मिलने वाली सेवाओं की हकीकत के बीच बढ़ते अंतर का विश्लेषण किया। उसने 5,000 भारतीय उपभोक्ताओं और 204 भारतीय ग्राहक सेवा एजेंटों के बीच सर्वेक्षण किया। रिपोर्ट के मुताबिक 80 फीसदी भारतीय उपभोक्ता अब शिकायत करने के लिए एआइ चैटबॉट पर निर्भर हैं। हालात में कुछ सुधार हुआ है, लेकिन ग्राहकों की अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच काफी अंतर है।

जान-बूझकर होती है देरी

रिपोर्ट के मुताबिक 39% उपभोक्ताओं की कॉल को होल्ड पर रखा जाता है, 36% को बार-बार स्थानांतरित किया जाता है और 34% का मानना है कि कंपनियां जान-बूझकर शिकायत करने की प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं। सर्विसनाउ इंडिया के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और प्रबंध निदेशक सुमित माथुर ने कहा कि कंपनियों को ग्राहक सेवाओं को सुधारना होगा। वर्ना उन्हें ग्राहक खोने का जोखिम उठाना पड़ सकता है।

पारदर्शिता की कमी से असंतोष बढ़ा

रिपोर्ट के मुताबिक कंपनियों के अलग-अलग सिस्टम और ग्राहक सेवा में पारदर्शिता की कमी के कारण ग्राहक असंतोष बढ़ रहा है। सर्वे में 89 फीसदी भारतीय ग्राहकों ने कहा कि खराब सर्विस के कारण वे ब्रांड बदलने के लिए तैयार हैं। इसके अलावा 84 फीसदी ग्राहकों ने खराब सर्विस पर ऑनलाइन या सोशल मीडिया पर नकारात्मक रिव्यू देने की बात कही।

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